Welche Qualitätsnormen muss der Anbieter des Universalpostdienstes erfüllen?

Nachstehend finden Sie eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Qualitätspflichten, die bpost als Anbieter des Universalpostdienstes und im Rahmen der Dienstleistungen von allgemeinem wirtschaftlichem Interesse, die ihm anvertraut sind durch das Postgesetz, die Durchführungserlässe und den fünften und sechsten Verwaltungsvertrag auferlegt werden.

Die wichtigsten Qualitätspflichten sind in sechs Rubriken unterteilt: Erteilung von Auskünften, Zustellung von Postsendungen, Versandfristen, Kundenzufriedenheit, Postnetz und Postvertriebsnetz.

Informationspflicht in Bezug auf die Benutzer

Der Anbieter des Universalpostdienstes gibt den Benutzern präzise, aktuelle und vollständige Auskünfte in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen, die zum Universalpostdienst gehören. Auskünfte über den Zugang zur Dienstleistung, den Tarif, das Qualitätsniveau, die Haftungsregelung und das Beschwerdeverfahren müssen mündlich erteilt werden können. Die Produktmerkmale müssen angegeben werden können.

Der Anbieter des Universalpostdienstes muss kraft Gesetzes die Öffnungszeiten der Postämter außen und die wichtigsten Tarife innen deutlich lesbar aushängen. In allen Postämtern müssen Broschüren mit einer Beschreibung für jedes Produkt oder jede Dienstleistung ausliegen, das bzw. die zu dem Universalpostdienst gehört. Darin sind auch die Zugangsbedingungen, die Basistarife, die Rabatte, Standardzuschläge, die Haftungsregelung, das Beschwerdeverfahren sowie der Name und die Anschrift des Hauptsitzes anzugeben.

Außerdem muss jede Änderung der Angebotsbedingungen für die Produkte und Dienstleistungen den Benutzern vorher zur Kenntnis gebracht werden.

Pflichten hinsichtlich der Zustellung von Postsendungen

Kraft Gesetzes muss der Anbieter des Universalpostdienstes die Postsendungen und Postpakete an mindestens fünf Tagen pro Woche – außer sonntags und an gesetzlichen Feiertagen – bei allen Empfängern mit einem Briefkasten zustellen. 

Pflichten hinsichtlich der Versandfristen von Postsendungen

Hinsichtlich der Versandfristen wurde unter anderem vorgeschrieben, dass innerhalb von „Tag + 1“ mindestens 90% der inländischen Priority-Sendungen und mindestens 97% innerhalb von „Tag + 2“ zugestellt werden.

Pflichten hinsichtlich der Kundenzufriedenheit

Kraft des sechsten Verwaltungsvertrags muss bpost unter der Aufsicht des BIPT die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Durchführung ihrer öffentlichen Aufträge regelmäßig und mindestens einmal jährlich messen.

Diese Messung betrifft unter anderem die Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Wartezeit an den Schaltern. So muss bpost geeignete Maßnahmen zur Reduzierung der Wartezeit an den Schaltern treffen. Außerdem verpflichtet sich bpost dazu, die Zugänglichkeit ihrer Postservice-Stellen (Postämter und PostPunkte) für Personen mit einer Behinderung zu verbessern. Die Einhaltung dieser Pflicht wird bei der Messung der Kundenzufriedenheit berücksichtigt. Schließlich muss bpost kraft des Verwaltungsvertrags gewährleisten, dass die Postämter einige Stunden pro Woche „außerhalb der Geschäftszeit“ geöffnet sind. Die Kundenbedürfnisse bezüglich der Öffnungszeiten sind ebenfalls bei der Messung der Kundenzufriedenheit zu berücksichtigen.

Pflichten hinsichtlich des Postnetzes (u. a. die roten Postbriefkästen)

Zur Erfüllung der Pflichten in Bezug auf den Universalpostdienst und sonstige öffentliche Aufträge muss bpost eine sogenannte „geeignete Basisinfrastruktur“ des Abholungs-, Sortier-, Transport- und Verteilungsnetzes aufrechterhalten.

Das heißt konkret, dass bpost in jeder Gemeinde, einschließlich der fusionierten Gemeinden, die am 31. Dezember 1971 eine separate Verwaltungseinheit bildeten, mindestens einen Postbriefkasten vorsehen muss.

Auf allen roten Postbriefkästen werden die Uhrzeit der letzten Leerung sowie die Anschrift des nächsten Briefkastens mit einer späteren Leerung angegeben. Laut dem Verwaltungsvertrag muss die späteste Uhrzeit der letzten Leerung für mindestens einen Briefkasten auf 17 Uhr in jeder Gemeinde bzw. auf 19 Uhr in den Gemeinden festgelegt werden, wo dies angesichts der jährlich von bpost zu ermittelnden Kundenbedürfnisse berechtigt ist, wobei bpost eine ausgewogene Verteilung in ganz Belgien gewährleistet. 

Plichten hinsichtlich des Postvertriebsnetzes

Schließlich werden im sechsten Verwaltungsvertrag folgende Pflichten hinsichtlich des Postvertriebsnetzes festgelegt:

  • Pflichten von bpost im Zusammenhang mit dem Dienstleistungsangebot im Postvertriebsnetz;
  • Umfang des Postvertriebsnetzes;
  • Öffnungszeiten und Einsatz von Postpersonal in Postämtern und „Posthaltestellen“;
  • Zugänglichkeit der Postservice-Stellen für Personen mit einer Behinderung.