Enquête
Le Service Postal Universel en Belgique :
comportement et desiderata des indépendants et des PME
Juillet 2007
OBJET DE L’ENQUÊTE
La libéralisation du secteur postal et le maintien du Service Universel font actuellement l'objet d'un débat dont les enjeux sont économiques et sociaux. Au plan européen, la directive a pour objectif « l’achèvement du marché intérieur des services postaux de la Communauté ».
Selon la Commission, les services postaux traitent 135 milliards d’envois chaque année dans l’Union européenne, ce qui représente un chiffre d’affaires de 88 milliards d’euros, c'est-à-dire environ 1% du produit intérieur brut de la Communauté. L’objectif annoncé par la Commission est l’amélioration de la qualité du service en ce qui concerne notamment les délais de distribution et la facilité d’accès. Au plan belge, cette libéralisation induira une redistribution des parts de marché de La Poste, opérateur postal principal actuel. Le secteur postal emploie directement quelques 41.000 personnes ( ) pour environ 800 acteurs (entreprises et travailleurs indépendants). Le défi sera de garantir un Service Universel de qualité tout en ouvrant à la concurrence les segments de produits actuellement les plus rentables pour La Poste (courrier en nombre).
La Commission européenne prépare actuellement une directive destinée, entre autres, à encadrer la mise en place au sein des États membres des mesures destinées à assurer le Service Universel dans un marché ouvert. L'entrée en vigueur de cette directive, prévue pour le 31 décembre de l'année 2010, aura pour principal effet pratique de supprimer les monopoles des opérateurs postaux historiques.
Dans la perspective du débat sur le Service Universel et sur la nécessité d’un éventuel recadrage de celui-ci et conformément à la mission d’étude des questions propres au secteur postal qui lui est dévolue par la loi du 17 janvier 2003 et dans le but de fournir aux autorités compétentes les éléments pertinents d’information pour l’aide à la décision, l’IBPT s’est attaché à brosser le tableau du comportement et des desiderata des particuliers quant aux prestations qui caractérisent le Service Universel. Cette étude a été réalisée en octobre 2006.
Afin de compléter ce tableau, et sachant que le courrier résidentiel et des PME représente 45% de l’actuelle clientèle de La Poste, l’IBPT a décidé de mener un enquête auprès des PME et des indépendants. Cette étude a été réalisée en juillet 2007.
Les prestations postales sur lesquelles porte l’enquête ont été délibérément choisies au sein du Service Universel tel qu’actuellement défini en Belgique. En effet, si certaines obligations de Service Universel postal résultent d’une transposition fidèle des textes européens, d’autres caractéristiques dudit service peuvent faire l’objet d’un arbitrage national. C’est pourquoi il semble important de circonscrire les priorités des PME et des indépendants en la matière.
Les résultats de l'enquête montrent que, globalement, les PME et les indépendants se déclarent satisfaits des prestations inhérentes au Service Universel postal. Parmi les constats les plus tangibles auxquels aboutit l'enquête, on relèvera le faible nombre de PME et d’indépendants ayant recours à des opérateurs autres que La Poste, puisque 89% des répondants sont clients de La Poste.
• Distribution
Si globalement les entreprises sont satisfaites de la fréquence de distribution des envois postaux, il n’en va pas de même pour l’heure de distribution. En effet, plus d’un tiers des répondants se prononce pour une distribution plus tôt dans la journée.
• Bureaux de poste
Si la satisfaction globale vis-à-vis de la situation des bureaux de poste est élevée, l’accent a été mis sur la nécessité pour les entreprises de voir les bureaux de poste ouverts plus tard en semaine.
• Information
La source d’information principale reste le bureau de poste. On constate néanmoins que plus l’entreprise est de taille importante, plus celle-ci a recours à Internet pour trouver de l’information postale. Le facteur garde un rôle important à ce niveau.
• Produits/services
Lettres : les entreprises reçoivent plus de lettres qu’elles n’en envoient. Les PME situées à Bruxelles font plus usage des services postaux que les autres, avec une prédominance du secteur « lettres ». Le prix est qualifié majoritairement de « correct ».
Paquets : le délai d’expédition est important, mais c’est le fait que le paquet soit complet et non endommagé qui est le point prépondérant pour les PME.
Globalement, le taux de satisfaction vis-à-vis de La Poste s'élève à 7,05 sur dix.
Enfin, les résultats obtenus ne plaident pas en faveur d'un réaménagement complet du Service Universel postal tel qu'il est actuellement presté, mais pointent les domaines qui nécessiteraient plus d'attention. Citons notamment les prix, les heures d'accès au réseau ou l’heure de distribution.
Octobre 2006
Dans la perspective du débat sur le Service Universel et sur la nécessité d’un éventuel recadrage de celui-ci et conformément à la mission d’étude des questions propres au secteur postal qui lui est dévolue par la loi du 17 janvier 2003 et dans le but de fournir aux autorités compétentes les éléments pertinents d’information pour l’aide à la décision, l’IBPT s’est attaché à brosser le tableau du comportement et des desiderata des particuliers quant aux prestations qui caractérisent le Service Universel.
Le public visé est la population des usagers privés de Belgique. Les prestations postales sur lesquelles porte l’enquête ont été délibérément choisies au sein du Service Universel tel qu’actuellement défini en Belgique. En effet, si certaines obligations de Service Universel postal résultent d’une transposition fidèle des textes européens, d’autres caractéristiques dudit service peuvent faire l’objet d’un arbitrage national. C’est pourquoi il semble important de circonscrire les priorités de l'usager particulier en la matière.
Une enquête téléphonique a été menée du 3 au 31 octobre 2006 auprès de 2000 personnes représentatives de la population belge (entreprises exclues).
Le questionnaire comportait 30 questions scindées en trois parties : Lettres et colis, service universel, Marché postal.
L’échantillon sondé, soit 2000 personnes, est représentatif des habitants de la Belgique étant donné qu'il obéit aux exigences imposées par les critères suivants :
- zones Nielsen ;
- régime linguistique ;
- âge ;
- sexe ;
- catégorie socioprofessionnelle.
Résultats :
Les résultats de l'enquête montrent que, globalement, les usagers se déclarent satisfaits des prestations inhérentes au Service Universel postal. Parmi les constats les plus tangibles auxquels aboutit l'enquête, on relèvera le faible nombre de particuliers ayant recours à des opérateurs autres que La Poste. Il faut néanmoins être conscient que les autres opérateurs de Service Universel postal ne se sont, jusqu'à présent, quasi pas manifestés auprès des "petits" usagers.
Le volume de courriers expédiés par personne est faible (1,6 /pers/jour). En revanche, celui des courriers reçus est quatre fois plus important et rejoint la moyenne européenne.
Concernant les prix, les usagers sont divisés : la moitié d'entre eux déclarent que le prix demandé est correct pour une lettre, tandis qu'un tiers considèrent les colis trop chers.
Les usagers portent un intérêt marqué pour la qualité de service tant en matière de délai de distribution qu'en matière de fiabilité.
Parmi les desiderata, la réception du courrier à domicile s'affirme comme un impératif.
Les usagers accordent en revanche peu d'importance à l'heure de passage du facteur, mais davantage d'importance aux heures d'ouverture des bureaux.
Le « Direct mail » n'est pas perçu positivement par une partie importante les personnes qui en reçoivent.
Globalement, le taux de satisfaction (moyenne de toutes les cotes données) vis-à-vis de La Poste s'élève à 7,4 sur dix.
Enfin, les résultats obtenus ne plaident pas en faveur d'un réaménagement complet du Service Universel postal tel qu'il est actuellement presté, mais pointent les domaines qui nécessiteraient plus d'attention. Citons notamment les prix, les heures d'accès au réseau ou la fréquence de distribution.
L’étude complète ainsi qu’une présentation powerpoint sont disponibles dans les documents