Changer de fournisseur d’accès à Internet

De quoi faut-il tenir compte ?

  • Vérifiez sur votre facture la durée de votre contrat actuel (quand pouvez-vous changer, à quelles conditions ?).
  • Vérifiez les frais demandés en cas de rupture de contrat et demandez une confirmation écrite des informations données oralement.
    • Un opérateur ne peut pas vous demander de frais de rupture de contrat si :
      • vous êtes à la fin de votre contrat à durée déterminée ;
      • si vous êtes depuis au moins six mois dans un contrat à durée déterminée
      • si vous êtes dans un contrat à durée indéterminée.

Vous avez le   droit de choisir le moment où le contrat prend fin (même immédiatement). Si vous ne spécifiez pas le moment où le contrat prend fin, l’opérateur peut vous obliger à respecter  les délais de préavis prévus dans les conditions générales.

  • Les frais de rupture ne peuvent pas être supérieurs à la redevance d’abonnement qui serait encore due jusqu’à la fin du sixième mois qui suit l’entrée en vigueur du contrat.
  • Attention : si vous avez bénéficié d’un appareil gratuit ou à prix réduit, acheté chez l’opérateur et si vous avez signé un contrat à durée déterminée, votre opérateur peut vous réclamer des indemnités correspondant à la valeur résiduelle de l’appareil, même si vous décidez de rompre le contrat après six mois. La valeur résiduelle de l’appareil doit être détaillée dans un tableau de remboursement joint au contrat.  Le tableau doit indiquer la valeur résiduelle de l’appareil pour chaque mois de la durée du contrat à durée déterminée. La valeur résiduelle de l’appareil doit diminuer chaque mois du même montant. 

Exemple : 

Vous avez souscrit un contrat de 12 mois. Au moment de la signature du contrat vous avez « acheté » l’appareil à 1 €.

Le tableau de remboursement annexé au contrat indique :

Mois

Valeur résiduelle

 0 120 €
 1 110 €
 2 100 €
 3 90 €
 4 80 €
 5 70 €
 6 60 €
 7 50 €
 8 40 €
 9 30 €
 10 20 €
 11 10 €
 12 0 €

Vous décidez de rompre le contrat après 8 mois.

L’opérateur peut vous réclamer une indemnité de 40 €.

  • Vérifiez les conditions techniques du nouvel abonnement (modem gratuit ou non, acheté ou loué, autre installation technique avec ou non déplacement de technicien, gratuité).
  • Vérifiez si la qualité du nouvel abonnement correspond à vos besoins : vitesse de connexion, largeur de bande, volume de données que vous pourrez télécharger (limité ou non).
  • Vérifiez si la vitesse maximale annoncée par l’opérateur est applicable à votre adresse (à certaines adresses, la vitesse maximale ne peut jamais être atteinte en raison de la distance jusqu’au commutateur de réseau  de l’opérateur).
  • Vérifiez si la qualité de service annoncée répond à vos besoins (délais de rétablissement en cas de panne, protections contre les intrusions, virus, service d’aide, etc).
  • Vérifiez si le prix, le service et la qualité correspondent à vos besoins. Consultez le site www.meilleurtarif.be.
  • Prévenez vos correspondants si vous changez d’adresse électronique.
  • (NB : Si votre adresse e-mail mentionne le nom de domaine de l’opérateur que vous quittez, vous pouvez demander à votre  ancien fournisseur de service d’activer le maintien de votre ancienne adresse pendant une durée de 18 mois. Les fournisseurs d’accès à Internet ont conclu un accord en ce sens
  • Vous pouvez trouver un certain nombre d’informations dans les conditions  générales du nouvel opérateur qui sont mises à votre disposition avant la conclusion du contrat et qui sont par ailleurs accessibles sur son site web ou disponibles auprès de son service clientèle.

Comment se passe le transfert d’un fournisseur à l’autre ?

Vous devez contacter le nouveau fournisseur, signer le contrat avec lui et ensuite mettre fin au contrat qui vous lie à l'opérateur que vous quittez. Vous pouvez demander à l’opérateur que vous quittez de mettre fin au contrat à une date précise, par exemple à la date de mise en service de votre nouveau contrat.

Si votre adresse e-mail mentionne le nom de domaine de l’opérateur que vous quittez, vous pouvez demander à votre  ancien fournisseur de service d’activer le maintien de votre ancienne adresse pendant une durée de 18 mois. Les fournisseurs d’accès à Internet ont conclu un accord en ce sens

Soyez attentif: chez certains opérateurs, tout mois entamé est dû  et les contrats prévoient souvent une durée minimale d'un an à partir de la signature ou de la modification du contrat.

Les documents contractuels (bon de commande, factures, contrat, conditions générales…) qui vous lient à votre opérateur peuvent vous renseigner sur ce point.

Pouvez-vous garder votre adresse e-mail ?

Oui, si vous disposez d’une adresse mail  basée sur un nom de domaine qui vous est propre (jean@dupont.be) ou indépendante de votre fournisseur internet (Gmail, Yahoo, etc). Ces adresses continuent à être utilisables auprès de votre nouveau fournisseur.

Oui, gratuitement pendant 18 mois après la fin de votre contrat avec votre fournisseur actuel, si vous le demandez avant la fin du contrat actuel  et si votre adresse mail inclut le nom de domaine de votre fournisseur actuel (ex. jean.dupont@fournisseuractuel.be). Les fournisseurs d’accès à Internet ont conclu un accord en ce sens .

Votre fournisseur actuel doit vous informer une fois par an, sur votre facture, des possibilités mises à votre disposition  (accès à votre compte e-mail ou transmission vers la nouvelle adresse ou les deux) et vous indiquer comment soit:

  • vous pourrez continuer à avoir accès à votre compte mail (réception et envoi à partir de l’ancienne adresse et capacité de stockage);
  • vous pourrez demander que les mails soient transmis vers une nouvelle adresse mail.

Vous pourrez utiliser ce délai de 18 mois pour prévenir tous vos correspondants de la modification de votre adresse électronique. 

Pouvez-vous garder votre espace web ?

Oui s’il s’agit d’un espace web indépendant de votre fournisseur actuel.

Oui, gratuitement  pendant 6 mois après la fin de votre contrat avec votre fournisseur actuel si vous le demandez avant la fin du contrat actuel et s’il s’agit d’un espace web mis à votre disposition par votre fournisseur actuel. Les fournisseurs d’accès à internet ont conclu un accord en ce sens.

Votre fournisseur actuel doit vous informer précisément et vous indiquer, une fois par an sur votre facture, comment vous pourrez conserver votre espace web. 

Devrez-vous changer d’équipement ?

Les fournisseurs d'accès à Internet imposent parfois l'utilisation d'un modem spécifique.

Les opérateurs demandent souvent à récupérer l’équipement en cas de rupture de contrat.

Pouvez-vous avoir la connexion Internet chez un opérateur et les services de télévision par Internet chez un autre ?

Dans les faits, les fournisseurs de services de télévision par internet proposent ces services à l’intérieur d’une offre groupée qui comprend l’accès à internet.

ISPA Code de conduite

Accès aux e-mails et à l’espace web 

Décision du Conseil de l’IBPT du 1er mars 2011