Si vous êtes la personne qui a passé la commande, contactez le vendeur le plus rapidement possible. Ce dernier est responsable de la livraison du colis.
Si vos droits ne sont pas respectés ou en cas de litige avec le vendeur, vous pouvez
L’expéditeur ainsi que le destinataire peuvent aussi demander des informations ou déposer une plainte auprès du prestataire de services postaux qui a livré ou aurait dû livrer le colis.
Si vous n’êtes pas satisfait de la suite donnée par le prestataire de services postaux, vous pouvez vous adresser au Service de médiation pour le secteur postal.
S’agissant des achats effectués sur un site enregistré dans l’Espace économique européen, la livraison doit être effectuée dans le délai affiché sur le site web de vente en ligne sauf si l’acheteur a explicitement demandé un autre délai et que le vendeur l’a accepté. En revanche, si aucun délai n’est affiché sur le site web ou si aucun délai n’a été convenu directement entre le vendeur et l’acheteur, la commande doit être livrée dans un délai de 30 jours.
La plupart des services de livraison permettent de suivre l’envoi du colis.
Ce service peut être proposé par l’opérateur postal qui effectuera la livraison ou par l’e-commerçant.
Le suivi peut avoir lieu par e-mail, SMS, une page web ou une application mobile de l’opérateur postal et/ou de l’e-commerçant.
Certains e-commerçants donnent la possibilité de modifier l’adresse de livraison au cours du traitement de l’envoi. Cette option peut être payante.
Le prestataire de services postaux chargé de la livraison de votre commande peut aussi prévoir la possibilité de changer l’adresse de livraison si vous n’êtes pas présent(e). Vous recevez généralement cette information dans le cadre du suivi de l’envoi.
Colis devant la porte d’entrée
Colis chez les voisins
Message dans la boîte aux lettres
Ces règles ne concernent que les ventes des professionnels aux particuliers (B2C).
Par exemple, un achat réalisé en ligne par un consommateur belge sur une plateforme britannique ou chinoise:
Pour éviter toute surprise, vérifiez bien auprès de qui vous achetez, et en particulier si la TVA et les droits à l’importation sont compris dans le prix de vente. Contrôlez votre commande et votre facture !
Vous trouverez de plus amples informations sur le site Internet du SPF Finances : pour les particuliers // vidéo particuliers
Un envoi provenant d’un pays situé hors de l’Union européenne peut être soumis à un contrôle et à différents droits et taxes: la TVA, les droits à l’importation (aussi appelés « droits de douane ») et les droits d’accise (sur certains produits seulement tels que l’alcool, le tabac, etc.).
« Les formalités de douane » sont les formalités administratives liées à la perception des différents droits et taxes.
Certains e-commerçants communiquent, déjà lors de la commande, une estimation préalable des frais et formalités de douane.
Certains opérateurs postaux demanderont une compensation pour l’accomplissement de ces formalités douanières, à payer en plus des droits et taxes; d’autres ont déjà repris le montant des formalités douanières dans le coût forfaitaire de leur produit/service.
Oui, du moins s'il est également question d’une interruption d'au moins 8 heures.
Les opérateurs sont libres - lorsqu'il s'agit d'une compensation financière - de déterminer la manière dont la compensation est octroyée (il peut s'agir, par exemple, d'une note de crédit ou d'une déduction du montant de la compensation sur la facture).
Les utilisateurs finaux doivent être informés de manière transparente de cette façon de procéder.
Lorsque les opérateurs souhaitent accorder un avantage en nature (comme un film gratuit), ils doivent en informer clairement les abonnés affectés par l’interruption (ou les utilisateurs de cartes prépayées) et leur donner la possibilité d’y renoncer et d'opter pour une compensation financière à la place.
Non.
Sauf dans le cas des cartes prépayées, les utilisateurs finaux ne doivent pas demander la compensation. Les opérateurs doivent donc prendre eux-mêmes les mesures nécessaires.
Pour que les opérateurs soient au courant de l'interruption, les utilisateurs finaux ont toutefois intérêt à signaler les interruptions directement à leur opérateur.
C'est particulièrement le cas pour les services mobiles, où seuls les clients qui ont signalé l'interruption bénéficient de la compensation.