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Si vous avez une plainte concernant un service postal, vous pouvez l’introduire directement auprès du prestataire de services postaux. En ce qui concerne la presse distribuée, les éditeurs prévoient généralement sur leur propre site Internet la possibilité de signaler après quelques clics des problèmes liés à la livraison de votre abonnement. 

Si cela ne permet pas de résoudre le litige, vous pouvez contacter le Service de Médiation pour le Secteur Postal, un service fédéral indépendant qui sert d’intermédiaire en cas de litiges.

Ce service de médiation traite les problèmes concernant des envois nationaux et internationaux pour toutes les entreprises postales. Le service est gratuit, mais vous devez d’abord essayer de résoudre le problème directement avec l’entreprise en question. Si la médiation ne fonctionne pas, les deux parties peuvent envisager un arbitrage, une procédure judiciaire ou une médiation (RAL).

Vous pouvez introduire une plainte sur le site Internet du service de médiation, par courrier ou par e-mail. Pour plus d’informations sur la procédure et les conditions, veuillez consulter le site Internet du service de médiation.

Pour trouver le point postal le plus proche, il vous suffit de visiter notre site Internet : pointpostal.be.

Utilisez la géolocalisation ou introduisez un code postal ou une adresse et vous obtiendrez un aperçu de tous les points postaux à proximité.

Sur le site Internet, vous trouverez les points postaux de différents prestataires de services postaux, notamment bpost, DHL, DPD, GLS, Mondial Relay, PostNL, UPS, Homerr et Instabee.

Les heures d’ouverture de chaque point postal sont en outre indiquées, pour que vous puissiez facilement voir quand ils sont ouverts.

Vous pouvez également rechercher sur le même site les tarifs pour l’envoi de colis de base, pour pouvoir choisir en permanence la meilleure option pour votre envoi

Oui, il est possible d’installer une boîte à colis en plus de votre boîte aux lettres.

Une boîte à colis vous permet de réceptionner des colis de manière sûre, même si vous n’êtes pas chez vous. Cela peut s’avérer utile pour les livraisons de colis et réduit le risque de devoir aller chercher un colis dans un point de collecte.

Si vous installez une boîte à colis, veuillez tenir compte des exigences suivantes :

• Emplacement et visibilité : les boîtes à colis doivent se trouver à la limite de la voirie publique ou entre la voirie publique et l’accès principal du bâtiment. La boîte doit être visible sans recherche particulière pour les prestataires de services postaux. Les boîtes à colis qui font également office de boîtes aux lettres sont placées à la limite de la voirie publique.
• Indication claire : si une boîte à colis a été installée, cela doit être clairement indiqué sur la boîte aux lettres. Dans les cas où le numéro de maison n'est pas lisible de l'endroit où se trouve la boîte à colis, le numéro de maison est indiqué de manière clairement lisible sur ou à proximité de la boîte à colis. Dans les cas où un numéro de maison comporte plus d'une boîte aux lettres, chaque boîte à colis porte le numéro des boîtes aux lettres correspondantes.
• Accessibilité et sécurité : l'accès aux boîtes à colis ainsi que leur ouverture sont libres, aisés et exempts de danger pour les prestataires de services postaux. Les boîtes à colis individuelles sont constituées de telle sorte que des personnes non autorisées ne puissent s'emparer du contenu des boîtes.
• Dimensions : les boîtes à colis sont dimensionnées de telle façon que des colis de minimum 33 cm sur 21 cm sur 12 cm puissent y être déposés. Le bord supérieur de l'ouverture des boîtes à colis est situé à une hauteur maximale de 140 cm par rapport à l'endroit où il faut se placer pour y avoir accès.

Votre boîte à colis est ainsi conforme aux exigences et les colis peuvent être livrés de manière sûre et efficace.

Si vous installez une boîte aux lettres, veuillez tenir compte des exigences suivantes :

• La boîte aux lettres doit être placée à portée de main (accès libre, pratique et sans danger) à la limite de la voirie publique.
• Le numéro de la maison doit être visible et lisible de l'endroit où se trouve la boîte aux lettres. Si vous disposez également d'un numéro de boîte, veuillez l'indiquer de manière bien visible et lisible sur la boîte aux lettres en question ou à proximité de celle-ci.

Normes pour les boîtes aux lettres :

• L'ouverture de la boîte aux lettres doit avoir une largeur minimale de 23 cm et une hauteur minimale de 3 cm.
• Le bord inférieur de l'ouverture doit être situé à une hauteur minimale de 70 cm et le bord supérieur de l'ouverture à une hauteur maximale de 170 cm par rapport à l'endroit où il faut se placer pour y avoir accès.
• La boîte aux lettres doit être suffisamment grande pour la réception sans détérioration d'un envoi non plié en format C4 (229 mm sur 324 mm) d'une épaisseur de 24 mm

Pour connaître la réglementation complète, consultez les textes officiels, disponibles via le lien suivant : Base de données Justel

La durabilité de votre colis dépend de différents facteurs, tels que le matériau d’emballage utilisé, le mode de transport et le prestataire de services postaux que vous choisissez.

Beaucoup de prestataires de services postaux offrent actuellement des options durables, telles que le transport neutre en CO2 ou l’utilisation de matériau d’emballage recyclé.

Si vous êtes la personne qui a  passé la commande, contactez le vendeur le plus rapidement possible. Ce dernier est responsable de la livraison du colis.

Si vos droits ne sont pas respectés ou en cas de litige avec le vendeur, vous pouvez

1. le signaler au Point de contact,
2. introduire une plainte et/ou demander une conciliation auprès du Service de Médiation pour le Consommateur  et/ou
3. recourir à la médiation via le règlement alternatif des litiges (RAL).

L’expéditeur ainsi que le destinataire peuvent aussi demander des informations ou déposer une plainte auprès du prestataire de services postaux qui a livré ou aurait dû livrer le colis.

Si vous n’êtes pas satisfait de la suite donnée par le prestataire de services postaux, vous pouvez vous adresser au  Service de médiation pour le secteur postal.

S’agissant des achats effectués sur un site enregistré dans l’Espace économique européen, la livraison doit être effectuée dans le délai affiché sur le site web de vente en ligne sauf si l’acheteur a explicitement demandé un autre délai et que le vendeur l’a accepté.

En revanche, si aucun délai n’est affiché sur le site web ou si aucun délai n’a été convenu directement entre le vendeur et l’acheteur, la commande doit être livrée dans un délai de 30 jours.

La plupart des services de livraison permettent de suivre l’envoi du colis.

Ce service peut être proposé par l’opérateur postal qui effectuera la livraison ou par l’e-commerçant.

Le suivi peut avoir lieu par e-mail, SMS, une page web ou une application mobile de l’opérateur postal et/ou de l’e-commerçant.

• Conseil : Pour être sûr de ne manquer aucune livraison, faites livrer votre colis dans un point postal. Via le site www.pointpostal.be, vous trouverez tous les points postaux de tous les opérateurs dans un rayon jusqu’ à 10km de l’adresse que vous avez introduite. Non seulement vous y trouverez l’adresse exacte, mais également les heures d’ouverture des différents points postaux.

Certains e-commerçants donnent la possibilité de modifier l’adresse de livraison au cours du traitement de l’envoi. Cette option peut être payante. 

Le prestataire de services postaux chargé de la livraison de votre commande peut aussi prévoir la possibilité de changer l’adresse de livraison si vous n’êtes pas présent(e). Vous recevez généralement cette information dans le cadre du suivi de l’envoi. 

• Conseil 1: Prévenez le prestataire de services postaux de votre absence si cela est possible. Si vous faites appel à une autre personne pour réceptionner l’envoi, informez-la également et prévoyez une procuration en cas de contrôle d’identité.

• Conseil 2 : faites livrer votre colis dans un point postal pour être sûr de ne manquer aucune livraison. Via le site pointpostal, vous trouverez tous les points postaux de tous les prestataires de services postaux dans un rayon jusqu’à 10 km de l’adresse que vous avez introduite. Non seulement vous y trouverez l’adresse exacte, mais également les heures d’ouverture des différents points postaux.

Colis devant la porte d’entrée

• Un livreur peut laisser un colis devant la porte d’entrée. Cependant, le vendeur prend alors un risque, parce qu’il peut arriver quelque chose au colis avant que l’acheteur ne le récupère. Parfois, les vendeurs demandent au préalable l’accord pour le mettre devant la porte. Si vous donnez votre accord, il devient ensuite difficile de prouver que le vendeur est responsable par exemple du vol devant la porte d’entrée. 

Colis chez les voisins

• Si rien n’a été convenu concernant une livraison chez les voisins, et que le magasin en ligne livre le colis, par le biais du coursier, chez les voisins, le risque est encouru par le magasin en ligne. Si un consentement préalable a été donné, le vendeur peut supposer que les voisins ont été désignés par l’acheteur pour recevoir le colis.

Message dans la boîte aux lettres

• Si le livreur a essayé de livrer votre colis sans succès, il peut laisser un message dans votre boîte aux lettres, boîte numérique ou passer une nouvelle fois. Si vous ne recevez pas de message ou de colis à une date ultérieure, vous pouvez cliquer sur le lien suivant : Que faire si mon colis a été endommagé, s’il a été livré tardivement ou s’il n’a pas été livré ?

Ces règles ne concernent que les ventes des professionnels aux particuliers (B2C).

Par exemple, un achat réalisé en ligne par un consommateur belge sur une plateforme britannique ou chinoise:

• L'acheteur doit payer la TVA sur les biens importés dans l'UE depuis un pays tiers.
• Pour les biens d’une valeur maximale de € 150 achetés en ligne hors de l'UE, l’acheteur paie la TVA lors de la vente lorsque le vendeur est enregistré auprès du guichet (IOSS).
• Lorsque le vendeur n'est pas enregistré auprès de l’IOSS ou lorsque le montant des achats est supérieur à € 150, l’acheteur devra en principe payer la TVA au transporteur lors de la livraison.

Pour éviter toute surprise, vérifiez bien auprès de qui vous achetez, et en particulier si la TVA et les droits à l’importation sont compris dans le prix de vente.
Contrôlez votre commande et votre facture !

Vous trouverez de plus amples informations sur le site Internet du SPF Finances : pour les particuliers  //  vidéo particuliers