Accès aux services d’urgence

Entreprises concernées

Ce sont les opérateurs qui doivent permettre au citoyen de contacter les services d’urgence, qui sont définis comme suit :

les services d'urgence offrant de l'aide sur place

• le service médical d'urgence (100 et 112) ;
• les services d'incendie (100 et 112) ;
• les services de police (101 et 112) ;
• la protection civile (100 et 112) ; 

les services d'urgence offrant de l'aide à distance

• le centre antipoison (070 245 245) ;
• la prévention du suicide (0800 32 123, 02 649 95 55 et 1813) ;
• les centres de télé-accueil (106, 107 et 108) ;
• les services écoute-enfants (102, 103 et 104) ;
• le Centre européen pour enfants disparus et sexuellement exploités (110 et 116 000). 

Obligations

Les obligations principales des opérateurs sont les suivantes :

• permettre au citoyen d’appeler gratuitement et sans interruption les services d’urgence et aiguiller l’appel vers la centrale de gestion des services d’urgence qui est compétente pour la zone géographique d'où émane l'appel d'urgence ;
• accorder la priorité d'accès à leurs réseaux et services aux  services d'urgence et accorder, en matière de levées de dérangements, la priorité à ces mêmes services ; 
• fournir, lors de l’appel vers les services d’urgence offrant de l’aide sur place et à ces derniers, la localisation de l’appelant ainsi que son nom et son prénom ; 
• participer à la lutte contre les appels malveillants vers les services d’urgence offrant de l’aide à distance ; 
• notifier à l’IBPT un incident qui a un impact sur le réseau affectant l’accès aux services d’urgence via ce réseau ;
• rembourser aux services d’urgence offrant de l’aide sur place, via un fonds qui est géré par l’IBPT, certains coûts que ces services d’urgence ont exposés. 

Les opérateurs mobiles doivent aussi permettre, entre autres aux personnes sourdes ou malentendantes ou celles souffrant de tout autre handicap de nature à empêcher un appel vocal, de joindre par SMS les services d’urgence offrant de l’aide sur place.  

Finalement, l’IBPT facilite, par le bais d’un site Internet (voir rubrique « Informations pratiques »), la possibilité pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place de contacter un opérateur en cas de difficultés techniques lors de l’appel d’urgence. 

Contrôle et sanction  

L’IBPT est chargé de contrôler le respect de la législation et de sanctionner les infractions éventuelles. 

Cadre légal  

L’article 2 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après la loi télécom) comprend des définitions utiles pour cette matière : service téléphonique accessible au public (22°), appel (22/1°), identification de la ligne appelante (56°), identification de l’appelant (57°), service d’urgence (58°), numéro d’urgence (59°), appel d’urgence (60°), centrale de gestion des appels d’urgence (61°) et zone d’activité d’une centrale de gestion (62). 

Les articles 4/1 et 115 de la loi télécom règlent la question de la priorité d’accès des services d’urgence aux réseaux et services des opérateurs et pour la levée des dérangements. 

L’article 107 de la loi télécom est consacré à l’obligation pour les opérateurs de donner accès aux services d’urgence.  Cet article 107 a été mis en œuvre par les arrêtés suivants : 

• l’arrêté royal du 2 février 2007 relatif aux services d'urgence; 
• l’arrêté royal du 27 avril 2007 portant des dispositions pour la fourniture de données de localisation pour des appels d'urgence émanant de réseaux mobiles; 
• l’arrêté ministériel du 4 juin 2007 fixant les mesures administratives et techniques afin de permettre aux services d'urgence offrant de l'aide à distance de lutter contre les appels malveillants ; 
• l’arrêté ministériel du 5 mars 2014 fixant la solution technique que les opérateurs fournissant ou revendant des services mobiles de la deuxième génération doivent implémenter pour que les services d'urgence offrant de l'aide sur place puissent être joints par un message texte.  

La décision du 14 décembre 2017 concernant les seuils et les modalités de notification d’incidents de sécurité dans le secteur des communications électroniques indique dans quelle circonstance et selon quelles formalités un opérateur doit notifier à l’IBPT un incident affectant l’accès aux services d’urgence.  

L’article 107/1 de la loi télécom est consacré au fonds pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place. Cet article 107/1 a été mise en œuvre par les arrêtés royaux suivants :

• l’arrêté royal du 2 avril 2014 fixant les modalités de fonctionnement du fonds pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place ;
• l’arrêté royal du 2 avril 2014 fixant les modalités pour le remboursement par le fonds pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place d’une éventuelle surcompensation;
• l’arrêté royal du 2 avril 2014 fixant les principes sur la base desquels l’Institut belge des services postaux et des télécommunications vérifie et approuve le calcul et le montant des coûts dont le remboursement est réclamé au fonds pour les services d’urgence offrant de l’aide sur place