Uit een kwalitatieve studie van het BIPT blijkt dat brievenpost inmiddels in verregaande mate gefunctionaliseerd is, waardoor de emotionele waarde van postzendingen is overgenomen door pakjes.
Voorts hechten postgebruikers belang aan een fijnmazig, zorgvuldig gelokaliseerd netwerk van toegangspunten (postkantoren, postpunten, rode brievenbussen).
Gebruikers zijn over het algemeen tevreden over het huidige postale netwerk, maar zijn dat minder over de dienstverlening binnen de postkantoren zelf.
De perceptie heerst bij de postale gebruiker dat de aanbieder van de universele dienst mee dient te evolueren inzake efficiënte dienstverlening.
Daarom staan zij open voor moderne postale toepassingen en voor bepaalde wijzigingen aan het universele dienstenaanbod.