Une étude qualitative de l’IBPT révèle que les envois de correspondance se sont entre-temps largement fonctionnalisés et que, par conséquent, la valeur émotionnelle des envois postaux a été reportée sur les colis.
Par ailleurs, les utilisateurs postaux accordent de l'importance à un réseau dense de points d'accès soigneusement localisé (bureaux de poste, Points Poste, boîtes aux lettres rouges).
Les utilisateurs sont en général satisfaits du réseau postal actuel mais le sont moins en ce qui concerne le service fourni dans les bureaux de poste mêmes.
Le sentiment qui règne parmi les utilisateurs postaux est que le prestataire du service universel doit évoluer en termes d’efficacité du service.
C’est pourquoi ils sont ouverts aux applications postales modernes et à certaines modifications de l’offre de service universel.