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Le présent document contient l’avis de l’IBPT à propos du rapport de bpost concernant le  programme d’amélioration 2011 mis en chantier par l’entreprise ainsi que sur le plan d’action 2012 visant à améliorer la satisfaction de la clientèle.  L’IBPT constate que le programme d’amélioration 2011 n’a pas eu l’effet désiré puisque la satisfaction générale a baissé en 2011 de 80,5% à 77% et ce pour la troisième fois consécutive.  Il ressort clairement des résultats que les actions entreprises en 2011 n’ont pas eu d’impact positif sur la satisfaction des consommateurs et ce, tant en ce qui concerne les particuliers que les entreprises.  Par conséquent, il est d’une importance capitale que bpost écoute ses clients et adapte son service en fonction des besoins de ceux-ci.  Le plan d’action 2012 comprend des initiatives et des mesures concrètes visant à accroître la satisfaction de la clientèle.

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