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La législation belge impose aux opérateurs de communications électroniques certaines obligations en matière de transparence ; ces obligations sont résumées ci-dessous.

Pour plus de détails, nous vous invitons à consulter les articles 108 à 112 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après, “LCE”).

Contrats 

Art. 108 LCE

Les contrats entre un opérateur et ses clients doivent au moins contenir, sous une forme claire, détaillée et aisément accessible les informations énumérées à l’article 108 LCE. Parmi celles-ci, nous pouvons relever l’identité et adresse de l’opérateur, les informations relatives aux services fournis et aux tarifs appliqués, ainsi que des informations relatives à la durée du contrat. 

Le contrat doit être mis à jour à chaque fois que des modifications y sont apportées. 

Factures 

Facture de base 

Art. 110, §1 LCE - Arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques 

L’opérateur doit adresser gratuitement à ses clients une facture détaillée de base. 

Voici un aperçu des informations devant figurer dans les factures, sur base de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 :

  • par catégorie de prestation distincte :
    • une description de la catégorie de prestation distincte qui a été fournie au cours de la période de référence de la facture ou pour laquelle un paiement anticipé est demandé ;
    • le nombre de fois que le tarif unitaire a été appliqué au cours de la période de référence ;
    • le montant global facturé ;
  • les ristournes ou conditions promotionnelles éventuelles ;
  • le montant total de la facture à payer ;
  • pour tout contrat conclu à durée déterminée, la date d’échéance dudit contrat.

Version détaillée de la facture de base 

Art. 110, §2 LCE

L’opérateur doit adresser à ses clients, sur simple demande, une version plus détaillée de la facture de base.    

Mention du plan tarifaire le plus avantageux

Art. 110, §4 LCE - Décision du 2 mai 2017 relative à la communication de la vitesse d’une connexion fixe ou mobile à haut débit

Au moins une fois par an, l’opérateur doit indiquer sur la facture le plan tarifaire le plus avantageux pour son abonné, en fonction de son profil de consommation. 

En ce qui concerne l’accès à Internet, l’opérateur doit indiquer les plans tarifaires permettant de traiter le volume de données téléchargées d'après le profil d'utilisation, éventuellement à un prix inférieur, même lorsque ce plan tarifaire va de pair avec une vitesse de téléchargement inférieure. 

Si un abonné a souscrit à des plans tarifaires correspondant à différents services, l’opérateur doit indiquer s’il existe une offre combinée reprenant ces différents services, qui serait moins chère.

En outre, l'opérateur fait figurer sur la première page de chaque facture le texte suivant : " Pour connaître le plan tarifaire correspondant le mieux à votre profil d'utilisation, consultez le site des autorités publiques www.meilleurtarif.be. "

Informations relatives aux plans tarifaires 

Publication d’informations

Art. 111 LCE - Décision du 13 novembre 2007 concernant la publication des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques, ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services et le contenu et les modalités de publication des informations

Tout opérateur est tenu de publier, par plan tarifaire, des informations transparentes comparables, adéquates et à jour concernant l'accès à ses réseaux et services, l'utilisation de ces réseaux et services, les prix et les tarifs pratiqués et les frais éventuellement dus au moment de la résiliation du contrat.

Les opérateurs doivent communiquer à l’IBPT les informations qu'ils publieront ou diffuseront ainsi que les modifications de ces informations au plus tard quinze jours ouvrables avant leur publication.

Plans tarifaires alternatifs plus avantageux

Art.110/1 LCE

Les clients ont le droit d’exiger que leur opérateur les informe gratuitement, sur demande, au sujet des éventuels plans tarifaires alternatifs plus avantageux de l'opérateur.

Cette demande doit pouvoir être introduite de manière simple, et l'opérateur doit y répondre dans un délai de deux semaines.

Fiches d’informations

Art. 111, §2 LCE - Arrêté royal du 15 décembre 2013 fixant le contenu des fiches d’information, visées aux articles 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007

Les opérateurs réalisent pour chaque service qu'ils proposent à la vente une fiche d'information.

La fiche d'information est mise à la disposition du consommateur/utilisateur final partout où l'opérateur propose ses services à la vente. La fiche d'information est présentée au plus tard au moment de la formulation de l'offre contractuelle au consommateur/utilisateur final et est ensuite jointe au contrat.

Le consommateur/utilisateur final peut à tout moment demander que la fiche d'information lui soit envoyée.

  • Note à Monsieur Alexander De Croo Vice-Premier ministre et ministre de la Coopération au développement, de l'Agenda numérique, des Télécommunications et de la Poste concernant une évaluation des fiches d'information en application de l’article 5 de l’arrêté royal du 15 décembre 2013 fixant le contenu des fiches d’information, visées aux articles 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007.
  • Fiches d’information
  • Consultation à la demande du cabinet du Ministre de l’Économie du 17 octobre 2012 concernant le projet d’arrêté royal fixant le contenu des fiches d’information visées aux articles 111, § 2 de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2 de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2 de la loi du 15 mai 2007

Simulateur tarifaire

Art. 111, §3 LCE - meilleurtarif.be - Arrêté royal du 2 septembre 2018 relatif au lien automatique entre le profil de consommation et l'application électronique de comparaison tarifaire sur le site Internet de l'Institut

Dans le cadre de la mise en place du simulateur tarifaire de l’IBPT, chaque opérateur doit introduire ses plans tarifaires, ainsi que leurs modifications dans l'application électronique de comparaison tarifaire sur le site Internet de l’IBPT au moins 15 jours ouvrables avant leur publication. En même temps, l'opérateur doit remettre à l’IBPT une description complète de tout nouveau plan tarifaire, de toute modification d'un plan tarifaire ainsi qu'un lien électronique vers la page Internet sur laquelle le plan tarifaire concerné est décrit.

Mécanismes d’alerte 

Art. 112 LCE - Arrêté royal du 9 juillet 2013 relatif aux messages d’alertes visant à maîtriser les coûts des services de communications électroniques - Décision du 20 novembre 2012 concernant la liste de plafonds que les opérateurs doivent proposer à leurs clients tel que prévu à l’article 112 de la loi sur les communications électroniques

La loi prévoit la mise en place d’un mécanisme, offert par les opérateurs, et destiné à permettre aux clients de contrôler le coût des services de communications électroniques.

Voici les principaux éléments concernant ce mécanisme :

  • il concerne la téléphonie mobile “post-paid” ;
  • il établit une double alerte : une alerte qui concerne le forfait de l’abonnement et  une autre qui concerne un plafond au-delà du forfait, que le client fixe avec son opérateur ;
  • par défaut, le plafond est fixé à € 50, TVA comprise (au-delà du montant du forfait), mais il est possible de fixer d’autres plafonds (voir à ce sujet la décision du Conseil de l’IBPT du 20 novembre 2012, page 5).

 

Documents

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